La 6ª oleada del Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España ha puesto de relieve, entre otros datos, que la digitalización bancaria está siendo positiva para el cliente, ya que la reducción de sucursales no ha implicado un aumento de las emociones negativas, mientras que el “mobile banking” es una gran oportunidad para despertar emociones positivas. Las emociones son claves en nuestra sociedad y también en las finanzas, estando ya científicamente demostrado que la fidelidad hacia nuestro banco no depende de un frío análisis coste-beneficio, sino que está determinada por lo que éste nos hace sentir.
En la mesa redonda posterior a la presentación del estudio, en la que intervino Alberto Blanco, profesor del master en Bolsa y Mercados Financieros del IEB, se incidió en el poder de las apps y la nueva visión que tiene el cliente de los bancos. Blanco señaló que la digitalización ha influido positivamente en la percepción que hay de los bancos: “hay una tendencia hacia un empoderamiento del cliente como director de sus finanzas”. “La siguiente vuelta de tuerca emocional será tener un cómplice, una especie de SIRI financiero y para ello las entidades necesitan conocer bien a sus clientes”, concluyó.
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