“El verdadero rival de la banca es la insatisfacción del cliente”

El sector financiero afronta uno de los entornos más complicados de su historia. La presión regulatoria, los bajos tipos de interés y la irrupción de nuevos competidores están erosionando la rentabilidad del negocio bancario. Para afrontar esta situación, las entidades han emprendido un ambicioso proceso de transformación digital. Un proceso en el que la industria se juega no solo su futuro, sino su propia supervivencia.

Este fue el tema de la jornada supervivencia en el sector financiero, que se celebró recientemente en el IEB. Gabriela Orille, directora de Innovación en Andbank España y co-CEO de MyInvestor, reflexionó sobre cómo afrontar los desafíos generados por esta cuarta revolución industrial.

Orille destacó que la tecnología se ha convertido en el gran disruptor, que está cambiando nuestros hábitos de consumo y, con ello, generando una disrupción en los modelos de negocio tradicionales. “El mundo es líquido, ahora tenemos que estar constantemente reeducándonos y aprendiendo cosas nuevas, porque nada es estable. Lo único estable es el cambio”, señaló.

“Las fintech han sido el gran despertador de la banca. En un momento dado nos dormimos y las fintech nos han hecho reaccionar».

En este marco de transformación, las entidades afrontan cinco grandes desafíos: la redistribución de canales, la rentabilidad, la regulación, la reputación y la rebelión de los competidores.

Este último reto es precisamente el que ha provocado que los bancos pierdan su papel hegemónico, ante la aparición de nuevos competidores como las fintech, firmas muy especializadas que satisfacen necesidades de forma innovadora y a un menor coste. «Ya no hace falta ser un banco para ser un banco», destacó Orille, ya que la tecnología permite desarrollar una infraestructura financiera.

Sin embargo, matizó que la aparición de estas firmas también ha representado una oportunidad para los bancos, que han emprendido una transformación digital para ser más competitivos. En este sentido, las fintech han sido «el gran despertador de la banca. En un momento dado nos dormimos y las fintech nos han hecho reaccionar». Precisamente por eso, señaló que el gran enemigo del sector «no son ni las fintech, ni los Amazon, sino nosotros. La insatisfacción del cliente es el verdadero rival de la banca».

La experiencia de cliente

La fidelización del cliente es fundamental para el futuro de las entidades, ya que más de la mitad de los usuarios de servicios financieros reconoce que estaría dispuesto a cambiar de proveedor. De hecho, Orille explicó que la experiencia del cliente es uno de los principales factores para diferenciar una marca: «cada euro invertido en experiencia de usuario dobla la rentabilidad de la inversión, devuelve dos euros por cada uno invertido».

Orille también destacó que no basta con adoptar la tecnología y volcarse en el cliente, sino que hay que adaptar la organización interna, para eliminar burocracia y pasar a un modelo de estructuras horizontales. Un proceso en el que hay que cambiar la mentalidad dentro de la propia empresa. «La transformación digital no existe, como concepto es erróneo. Hay que transformar a las personas y digitalizar a las empresas», apuntó.

«La transformación digital no existe, como concepto es erróneo. Hay que transformar a las personas y digitalizar a las empresas».

Una posible burbuja

Orille reconoció que el auge de las fintech recuerda en cierta medida a la burbuja de las puntocom. En el mercado existen muchas startups con pocos años de vida que se han mantenido gracias a rondas de financiación, pero que podrían tener dificultades a medio plazo, a medida que deseen crecer, se endurezca la regulación y la fiscalidad o los bancos mejores sus servicios y se vuelvan más competitivos. La experta no descartó un proceso de concentración mediante fusiones y adquisiciones.

Sin embargo, Orille concluyó que las fintech no van a desaparecer, y seguirán generando cambios en el mercado español. Un mercado muy atractivo porque es el más bancarizado de toda Europa.

 

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