Por Ion Ander Bordonaba, Director de Banca y Seguros de Informática El Corte Inglés.
No cabe duda que en este año 2017 siguen estando vigentes muchos de los retos a los que se enfrenta el sector bancario español, en lo que respecta a agilidad —Agility—, nuevos modelos de negocio —Business— y al cliente —Customer—, y que ya se reflejaban en el estudio de 2015, titulado “Transformación digital de la banca española” , liderado por el Departamento de Investigación del IEB. A lo largo de este artículo, daremos un breve repaso al entorno macroeconómico que nos vamos a encontrar en la economía española en este 2017 y analizaremos algunas estrategias y soluciones tecnológicas que pueden ayudar a las entidades financieras a dar respuesta a los nuevos desafíos a los que se enfrenta.
1. Proyecciones macroeconómicas de la economía española en 2017
España está progresando en materia de digitalización, tal y como indica el Índice de la Economía y Sociedad Digital (DESI, por sus siglas en inglés), elaborado por la Unión Europea y que ha sido publicado a principios de 2017. Según este indicador, España se sitúa en el puesto 14 entre los 28 Estados miembros de la UE, siendo el cuarto entre los países de mayor crecimiento. El ranking se encuentra liderado por Dinamarca, Finlandia y Suecia. Este avance en digitalización de la sociedad española explica en parte por qué los ciudadanos demandan cada más servicios digitales.
Para entender cómo se va a comportar la banca es fundamental también conocer cómo va a evolucionar la economía. Según las últimas proyecciones macroeconómicas de la economía española 2016-2019, publicadas por el Banco de España en diciembre de 20162 , se estima que la fase de expansión de la economía se prolongará durante los próximos tres años, apoyada en los estímulos monetarios y en los progresos realizados en la corrección de algunos de los principales desequilibrios de la economía, como los procesos de desendeudamiento de los agentes privados. En todo caso, el ritmo de crecimiento experimentará una cierta desaceleración a lo largo de 2017. De esta forma, tras situarse, por segundo año consecutivo en el 3,2 % en 2016, el crecimiento medio del PIB está previsto que se modere hasta el 2,5 % en 2017. Como es habitual en los periodos expansivos de la economía española, la creación de empleo continuará, lo que contribuirá a reducir la tasa de paro. Este incremento del empleo se traducirá en una mejora de la renta bruta disponible de los hogares.
Respecto a los precios de consumo, medidos por el IPC, comienzan a mostrar tasas positivas a partir del pasado mes de septiembre de 2016 y se consolidarán en 2017.
Asimismo, el sector bancario cuenta con unos balances cada vez más saneados, tal y como lo muestra la continuada reducción de la tasa de morosidad (en noviembre del 2016 bajó hasta el 9,2%). De este modo, las entidades financieras están en mejor posición para aumentar el crédito bancario.
Los tipos de interés mundiales a largo plazo siguen estando en niveles muy reducidos en comparación histórica y no se pueden descartar alzas adicionales a las registradas en el periodo más reciente, en el camino de normalización de los tipos de interés.
En cuanto a los riesgos que rodean el escenario central de crecimiento del PIB, se considera que predominan los de índole negativa, principalmente en relación con el contexto exterior (incertidumbre en la economía estadounidense, elecciones en Europa y la salida del Reino Unido de la UE), lo que podría terminar repercutiendo negativamente en la economía mundial.
En el ámbito interno, con el Gobierno constituido, hay menos incertidumbre acerca del curso futuro de las políticas económicas. La reanudación de la consolidación presupuestaria resulta prioritaria, junto con las reformas estructurales pendientes, para mitigar las vulnerabilidades de la economía española ante eventuales cambios en las condiciones de financiación en los mercados internacionales, con un nivel de deuda que roza el 100% del PIB.
Por lo tanto, como conclusión general podemos encontrarnos, superando ciertas incertidumbres, ante un momento económico propicio para empezar a remontar la actividad y el crecimiento en los distintos sectores empresariales. A continuación, vamos a analizar factores concretos que influyen decisivamente en el sector bancario.
2. Perspectiva y visión de futuro del sector financiero
En el sector financiero, como ha ocurrido en otros sectores previamente, la innovación digital está jugando un papel fundamental que ya está empezando a cambiar las reglas del juego en algunos ámbitos, así como los modelos de negocio. Esto supone una oportunidad para todas aquellas empresas que configuramos el sector TIC de apoyar y colaborar en este proceso de transformación aportando nuestras capacidades y conocimientos.
Existe un conjunto de factores que siguen produciéndose en el sector financiero y que hay que seguir teniendo muy presentes:
- Problemas de rentabilidad. En este entorno de bajos tipos de interés, con un ROE por debajo de las expectativas de los accionistas e inversores.
- Una regulación que sigue generando y obligando a nuevas normas cada vez más exigentes que afectan a todos los ámbitos (capital, operativas más complejas, modificaciones en los sistemas de información, etc.). No obstante, en algunas de ellas como la PSD2, (para ampliar información ver el artículo de este anuario titulado “PSD2: El fin de la banca tal y como la conocemos”) habrá que explorar y estudiar si se pueden aprovechar como una oportunidad de negocio y gestionarla de forma proactiva, además de como un mero coste derivado del requerimiento normativo
- Impacto de la transformación digital, con la necesidad de gestionar los complejos sistemas tradicionales y la necesidad de innovar de forma ágil.
- Un cliente más informado y más exigente.
- Problemas de reputación no bien resueltos y agravados con las últimas noticias como el efecto de las cláusulas suelo, preferentes, etc.; que requieren un esfuerzo de difusión y concienciación del importante papel que juega la banca en la sociedad como la financiación de la economía productiva, la transformación de plazos con dilución del riesgo y la canalización del ahorro a la inversión.
Respecto a los problemas de rentabilidad, los bancos están gestionando activamente el balance para minimizar el impacto que el entorno de tipos tiene sobre sus márgenes. Este contexto ha empujado a los bancos a potenciar diferentes formas de ingreso para mejorar sus resultados (por ejemplo venta de seguros, préstamos al consumo, etc.).
Otra de las acciones que los bancos están llevando a cabo es la mejora de la eficiencia mediante el recorte de la capacidad instalada, tanto en redes (más de un 34% de descenso desde el máximo de 2008), como en empleados (un 29% para el mismo periodo), según la AEB (noviembre 20163 ). Por tanto, no cabe duda que el sector está sentando las bases de una estructura futura mucho más eficiente.
En cuanto al impacto de la transformación digital, es evidente que el futuro pasa por tener una estrategia clara y decidida. No se trata tanto de si va a suceder sino del cómo y cuándo.
Se anticipa también una tendencia hacia una posible convivencia entre las fintech y determinados bancos tradicionales, con estrategias de colaboración y/o adquisición como aceleradores de innovación. Las primeras se están posicionado desde afuera en las áreas más rentables del banco (banca de consumo, pagos y transferencias, inversiones y patrimonio, seguros y su intermediación, etc.) y el impacto en los ingresos en la banca podría ser muy significativo (por encima del 20%). Mientras que las primeras proporcionan la base tecnológica y la mejor experiencia de usuario, los segundos pueden aportar el volumen, clientes y mejorar la eficiencia del conjunto.
No conviene olvidarse de los gigantes tecnológicos (Google, Amazon, Alibaba, Facebook, Baidu, etc.), con una base inmensa de clientes, datos sobre los mismos, buena reputación, que han surgido en la cultura de la innovación y ya están introduciéndose en algunas áreas del sector financiero (medios de pago, préstamos, etc.). El verdadero riesgo es que se posicionen entre el cliente y los bancos, “capturando” la relación. No debemos dejar de mencionar tampoco la disrupción que pueden provocar tecnologías en sí mismas como Blockchain, que pueda modificar la banca tal y como la conocemos.
Otro factor clave es cómo ganarse y mantener la confianza del cliente. Los nuevos entrantes han visto la oportunidad, capitalizando las fortalezas del entorno, minimizando las restricciones y generando el entusiasmo de los clientes satisfechos. Hay que conseguir cubrir las preferencias de los consumidores actuales de forma individual y vincularlos mediante un servicio ubicuo, simple, personalizado y que se anticipe a sus necesidades
3. ¿Qué soluciones tecnológicas pueden ayudar a superar los retos del sector?
Para mejorar la eficiencia y la productividad, las entidades bancarias necesitan propuestas integrales de soluciones digitales. De esta manera, se puede mejorar la relación con sus clientes y con sus stakeholders, con el fin de alcanzar la excelencia en la gestión de sus negocios y ser más ágiles a la hora de prestar servicios.
Estas soluciones tecnológicas pueden integrarse en cuatro ejes, conformando un enfoque integral, único y diferencial (véase Figura 1):
3.1. Centrado en el cliente
Hace referencia a aquellas soluciones que ayudan a mejorar la relación entre la entidad bancaria y el cliente a través de la digitalización e integración de canales, con el fin de conseguir una experiencia omnicanal.
La primera solución tecnológica que recoge este eje es el onboarding digital (solución que se explica detalladamente en el artículo de este anuario titulado “Onboarding digital: la identi- ficación de clientes no presencial por videollamada”) Sin duda alguna, se trata de una tecnología puntera que, mejorando la experiencia del cliente, posibilita darse de alta en una entidad bancaria o contratar cualquier servicio financiero a través de cualquier dispositivo digital.
Asimismo, y para continuar con la tendencia por parte de los bancos de mejorar su relación con los clientes, será necesario por parte de las entidades adaptar y modernizar sus modelos de sucursales, para que den respuesta a las nuevas exigencias que tienen los clientes y disminuir la carga administrativa (cita previa, smart greeter, digital signage, procesos digitales, autoservicio, etc) a través de la tecnología. De esta forma, pueden centrarse en sus clientes aportándoles un mayor valor añadido y una mejor experiencia.
Este nuevo papel que juegan las sucursales, junto a los nuevos patrones de comportamiento de los clientes, requiere reforzar los canales digitales. Como, por ejemplo, el contact center, una de las maneras más directas de atender al cliente y que ofrece diferentes alternativas —voz, web, chat, video, email…—.
La automatización de los contact center, mediante la aplicación de inteligencia artificial y chatbots, abre un mundo de posibilidades por explorar y ofrece soluciones personalizadas, así como la posibilidad de predecir la Next Best Action (NBA) para el cliente.
3.2. Excelencia operativa
Este segundo eje engloba todas aquellas plataformas digitales corporativas y metodologías ágiles que consiguen mejorar la gestión interna de los bancos.
Aplicar metodologías ágiles (Agile) al desarrollo de software permite al sector adecuarse a la velocidad que demandan sus clientes, acercando el desarrollo y la operación (DevOps) al negocio. Pero éstas van más allá de una metodología y una forma de operar. Requiere poner en marcha un cambio de cultura, orientando la organización a productos digitales, disminuyendo el time to market, las pérdidas de servicio y los costes de desarrollo e infraestructura, monitorizando end-to-end los servicios hasta la experiencia del cliente.
Uno de los principales activos de las empresas son las personas y, para aumentar su motivación, hay que poner foco en la mejora de su productividad, en la colaboración y muy importante, en la gestión del cambio.
Para ello, es necesario definir el nuevo espacio de trabajo (Digital workspace), independiente de la ubicación y dispositivo, totalmente conectado, seguro y social. Además, para la gestión del talento será clave disponer de soluciones que permitan implementar modelos de captación de talento, planes de desarrollo de carreras y su evaluación, con el objetivo de disponer de los profesionales más capacitados para abordar los retos actuales.
3.3. Infraestructuras TIC
Este tercer eje integra las soluciones referentes a infraestructura, comunicaciones SDN y ciberseguridad. Para conseguir plataformas innovadoras, los bancos tienen que apoyarse en arquitecturas abiertas y flexibles de nueva generación, apostando por el cloud (privado, público o híbrido) en aquellos entornos y/o servicios para los que sean adecuados.
Para complementar estas arquitecturas será fundamental implementar un broker de servicios cloud, con el concepto de “Datacenter infinito” que permita disponer siempre del entorno más adecuado y competitivo. Será necesario también disponer de soluciones de comunicaciones de última generación, capaces de soportar las exigencias de agilidad, coste y calidad demandadas por los nuevos entornos de procesamiento.
El gran crecimiento de los entornos abiertos e interconectados que requiere la transformación digital de las organizaciones, junto con la actual sofisticación y focalización de los ciberataques, así como el fortalecimiento de las regulaciones como GDPR (General Data Protection Regulation), hacen de la ciberseguridad un aspecto crítico para los negocios en todos los sectores y en especial para el sector financiero. En este sentido, es fundamental la creación y adopción de un nuevo estándar, una nueva generación de arquitectura de seguridad, abierta y global, que sea capaz de analizar comportamientos contextualizados, transformando los datos aportados por cada uno de los controles de seguridad en información e inteligencia para actuar.
3.4. Análisis y gestión de datos
Este cuarto y último eje engloba el valor y la importancia de la información de los clientes. Hoy en día, es indispensable generar conocimiento de valor a partir de los datos, mediante la aplicación de tecnologías Advanced Analytics para facilitar la toma de decisiones óptimas y en tiempo real, en multitud de ámbitos de negocio (cliente, riesgos y fraude), que permitan a las entidades bancarias anticiparse con éxito a los nuevos retos de sus negocios.
4. Conclusiones
Podemos afirmar que, para continuar con su transformación, las entidades bancarias deben tener un modelo de evolución digital centrado en cuatro ejes: primero, los clientes; segundo, la excelencia operativa; tercero, en las infraestructuras de nueva generación; y por último, en el análisis y gestión de los datos para conseguir ganarse y mantener la confianza de los clientes.
En definitiva, los bancos necesitan apostar, como ya ha sucedido en otros sectores, por un verdadero cambio. Esta transformación no debe limitarse sólo a la renovación de sus plataformas tecnológicas, sino también de su organización, de su cultura y de la captación de talento. La suma de todos estos elementos permitirá aprovechar las grandes oportunidades que están por llegar.
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